Настоящая Политика поддержки обслуживания, ремонта и гарантии распространяется на соответствующие критериям продукты, приобретенные непосредственно у Wellnece или через утвержденный канал продаж Wellnece.
Настоящая политика объясняет, как Wellnece обрабатывает запросы на поддержку, устранение неполадок, инспекции, ремонт, запасные части, сбор продуктов, гарантийную поддержку и обязанности клиентов.
Ничто в этой политике не влияет на ваши законные права в соответствии с законодательством Великобритании о защите прав потребителей.
1. Соответствующие критериям продукты
Сервисная и гарантийная поддержка доступна для соответствующих критериям продуктов, приобретенных у Wellnece.
Клиентов могут попросить предоставить доказательство покупки, включая:
-
Номер заказа Wellnece
-
Счет или квитанция
-
Зарегистрированный адрес электронной почты
-
Зарегистрированный номер телефона
-
Модель продукта
-
Серийный номер продукта, если применимо
Продукты, приобретенные у другого розничного продавца или неавторизованного продавца, могут не подходить для гарантии Wellnece или бесплатной сервисной поддержки.
2. Различные бренды и продукты
Wellnece продает продукцию различных брендов.
Поэтому гарантийные сроки, объем обслуживания и условия ремонта могут варьироваться в зависимости от:
-
Продукта
-
Бренда
-
Производителя
-
Гарантии, предоставленной на момент покупки
Будут применяться условия гарантии и обслуживания, указанные на странице продукта или подтвержденные при покупке продукта.
3. Экспертная поддержка
Wellnece предоставляет экспертную поддержку для соответствующих критериям продуктов.
Если у вас возникла проблема с продуктом, сначала свяжитесь с нашей службой поддержки.
Наша команда может предоставить:
-
Помощь в устранении неполадок
-
Удаленную поддержку
-
Руководство по продукту
-
Техническую оценку
-
Организацию ремонта
-
Запасные части
-
Инспекцию
-
Сбор при необходимости
При необходимости Wellnece может организовать подходящую местную техническую поддержку для проверки или ремонта продукта.
4. Процесс запроса на обслуживание
При запросе поддержки мы можем попросить вас предоставить:
-
Имя клиента
-
Номер заказа
-
Модель продукта
-
Серийный номер, если применимо
-
Адрес доставки
-
Описание проблемы
-
Фотографии или видео, демонстрирующие проблему
-
Фотографии, демонстрирующие общее состояние продукта
-
Любые сообщения об ошибках
-
Детали необычного звука, движения или функции
Предоставление четкой информации помогает нам определить проблему и организовать правильную поддержку.
5. Фото и видео
Перед организацией проверки, ремонта или сбора Wellnece может запросить фотографии или видео, демонстрирующие:
-
Сообщенную проблему
-
Состояние продукта
-
Видимые повреждения
-
Элементы управления или дисплей
-
Подключение питания
-
Размещение продукта
-
Необычное движение или звук
Это помогает нашей службе поддержки понять проблему до организации дальнейшего обслуживания.
6. Удаленное устранение неполадок
Некоторые проблемы могут быть решены без личного визита.
Wellnece может сначала предоставить инструкции по устранению неполадок через:
-
Электронную почту
-
Телефон
-
Видеозвонок
-
Сообщения
-
Фотографии или видео
-
Инструкции по продукту
Клиенты должны тщательно следовать инструкциям по устранению неполадок.
7. Проверка и ремонт
Если удаленная поддержка не может решить проблему, может потребоваться дальнейшая проверка или ремонт.
В зависимости от продукта и местоположения Wellnece может организовать:
-
Местную проверку
-
Ремонт продукта
-
Запасные части
-
Сбор продукта
-
Другое подходящее решение для обслуживания
Правильный метод обслуживания будет определен после рассмотрения заявленной проблемы.
8. Сбор продукта
Если продукт нуждается в дальнейшей проверке или ремонте, Wellnece может организовать его сбор.
Сбор для проверки или ремонта не означает автоматически, что продукт был:
-
Возвращен
-
Возмещен
-
Обменен
-
Отменен
После завершения обслуживания отремонтированный продукт обычно возвращается клиенту.
9. Время обслуживания
Время обслуживания и ремонта зависит от:
-
Типа неисправности
-
Продукта
-
Бренда
-
Наличия запчастей
-
Местоположения
-
Технических требований
Мелкие проблемы могут быть решены быстро, в то время как ремонт, требующий запчастей или дополнительной технической оценки, может занять больше времени.
По возможности мы предоставим ориентировочные сроки.
Любые указанные сроки являются ориентировочными и могут измениться после проверки.
10. Запасные части
Наличие запчастей зависит от:
-
Модели продукта
-
Возраста продукта
-
Доступности у производителя
-
Наличия на складе
-
Прекращения производства продукта или части
Если оригинальная деталь недоступна, может быть предложено подходящее совместимое или эквивалентное решение, если это уместно.
11. Гарантийный ремонт
Если неисправность покрывается применимой гарантией на продукт, соответствующие расходы на ремонт и обслуживание будут покрыты в соответствии с этой гарантией.
Применимый гарантийный срок может варьироваться для разных продуктов и брендов.
Гарантийное покрытие не распространяется автоматически на каждую проблему.
Все претензии по гарантии подлежат оценке неисправности, состояния продукта и условий гарантии.
12. Обслуживание вне гарантии
Wellnece может продолжать предоставлять или организовывать поддержку после истечения применимого гарантийного срока.
Вне гарантии могут взиматься сборы за:
-
Работу
-
Инспекцию
-
Запасные части
-
Сбор
-
Доставку
-
Транспорт
-
Услуги третьих сторон
Если сборы применимы, мы сообщим вам об этом до начала платного ремонтного обслуживания.
13. Ценовые предложения по ремонту
Для платного ремонта Wellnece может предоставить ценовое предложение по ремонту.
Предложение может включать:
-
Работу
-
Запчасти
-
Инспекцию
-
Сбор
-
Доставку
-
Транспорт
-
Другие расходы, связанные с ремонтом
Если требуется одобрение, платный ремонт будет выполнен после того, как клиент примет ценовое предложение.
Если в ходе проверки будут обнаружены дополнительные проблемы, может быть предоставлено обновленное ценовое предложение.
14. Исключения из гарантии
Гарантия или бесплатное обслуживание могут не применяться, если проблема возникла в результате:
-
Случайного повреждения
-
Неправильного использования
-
Ненадлежащего использования
-
Несанкционированного ремонта
-
Несанкционированной модификации
-
Повреждения по вине клиента
-
Неправильного электропитания
-
Повреждения водой или жидкостью
-
Избыточной влажности
-
Повреждения огнем или теплом
-
Физического удара
-
Неправильного перемещения или транспортировки
-
Несоблюдения инструкций по продукту
-
Нормального износа
-
Косметического повреждения после доставки
-
Коммерческого использования, если продукт предназначен только для домашнего использования
-
Повреждения, вызванного сторонним поставщиком услуг, не уполномоченным на ремонт
Конкретные исключения могут варьироваться в зависимости от продукта и производителя.
15. Несанкционированный ремонт
Клиентам следует связаться с Wellnece перед организацией независимого технического ремонта в течение гарантийного периода.
Несанкционированное вскрытие, модификация или ремонт могут повлиять на гарантию производителя, если несанкционированные работы вызывают или способствуют неисправности.
Если ремонт третьей стороной вызывает дополнительное повреждение, это повреждение может не покрываться гарантией.
16. Состояние продукта
Продукты, представленные на проверку или ремонт, должны быть в разумном и безопасном состоянии.
Wellnece может отказать или отложить обслуживание, если продукт:
-
Небезопасен для обращения
-
Сильно загрязнен
-
Мокрый
-
Заражен
-
Недоступен
-
В состоянии, создающем риск для здоровья или безопасности
Могут взиматься дополнительные сборы за уборку или обращение, если это уместно.
17. Доступ для обслуживания
Если организован осмотр на дому или выездное обслуживание, клиент несет ответственность за обеспечение разумного доступа к продукту.
Это может включать:
-
Доступ к зданию
-
Доступ к парковке
-
Доступ к лифту
-
Разрешение от руководства здания
-
Безопасный доступ в помещение
-
Достаточное рабочее пространство вокруг продукта
Если доступ не может быть обеспечен, выездное обслуживание может потребоваться перенести.
18. Крупные и тяжелые продукты
Некоторые продукты, продаваемые Wellnece, включая массажные кресла и мебель, являются крупными и тяжелыми.
Клиенты должны убедиться, что достаточно места для:
-
Осмотра
-
Ремонта
-
Перемещения
-
Сбора
-
Повторной доставки
Если требуется специальное оборудование, дополнительный персонал или специальная обработка, могут взиматься дополнительные сборы, если это уместно.
19. Перемещение по инициативе клиента
Wellnece не несет ответственности за ущерб, причиненный при перемещении, транспортировке, демонтаже или обращении с продуктом клиентом или несанкционированной третьей стороной.
Ущерб, причиненный во время перемещения, организованного клиентом, может не подлежать бесплатному гарантийному ремонту.
20. Несостоявшиеся или пропущенные встречи
Клиент или уполномоченное лицо должны быть доступны в согласованное время обслуживания.
Если подтвержденный визит не может быть завершен по причине:
-
Отсутствия людей
-
Отказа в доступе
-
Неорганизованного доступа к зданию
-
Невозможности безопасного доступа к продукту
визит может потребоваться перенести.
Могут взиматься дополнительные расходы за повторные несостоявшиеся визиты, если это разрешено.
21. Задержки или отсутствие ответа от клиента
Если клиент не:
-
Отвечает на сообщения
-
Утверждает ценовое предложение
-
Предоставляет запрошенную информацию
-
Организует доступ
-
Принимает обратную доставку
процесс обслуживания может быть приостановлен до завершения требуемого действия.
22. Хранение продукта
После завершения ремонта или проверки клиенты должны принять обратную доставку или организовать сбор в течение периода, сообщенного Wellnece.
Если клиент неоднократно не отвечает или не принимает продукт, могут взиматься разумные сборы за хранение или повторную доставку, если это разрешено.
23. Повреждение при доставке
Если вы считаете, что ваш продукт был поврежден во время доставки, пожалуйста, свяжитесь с Wellnece как можно скорее.
По возможности предоставьте:
-
Фотографии продукта
-
Фотографии упаковки
-
Фотографии поврежденной области
-
Детали заказа
Это поможет нам быстро оценить проблему.
24. Принятие продукта
Клиенты должны осмотреть свой продукт после доставки.
О любых видимых повреждениях или очевидных проблемах следует сообщить как можно скорее.
Быстрое сообщение о проблеме помогает Wellnece выяснить, связана ли проблема с доставкой, производством или последующим использованием.
Ваши законные права не затрагиваются.
25. Уважительное и безопасное обслуживание
Сотрудники Wellnece, поставщики поддержки, команды доставки и партнеры по обслуживанию имеют право работать в безопасной среде.
Wellnece может приостановить или перенести визит по обслуживанию, если имеет место:
-
Угрожающее поведение
-
Оскорбления
-
Небезопасные условия труда
-
Серьезные проблемы с доступом или безопасностью
Поддержка может быть продолжена, как только будет обеспечена безопасная и подходящая среда обслуживания.
26. Задержки вне нашего контроля
Обслуживание может иногда задерживаться по обстоятельствам, находящимся вне разумного контроля Wellnece, включая:
-
Нехватку запчастей
-
Задержки поставщиков
-
Задержки производителей
-
Задержки доставки
-
Суровые погодные условия
-
Нарушения в транспорте
-
Таможенные задержки
-
Строительные ограничения
-
Снятые с производства продукты или запчасти
По возможности мы будем информировать вас о значительных задержках.
27. Поддержка производителя
Некоторые продукты могут обслуживаться непосредственно производителем или авторизованным поставщиком услуг.
В соответствующих случаях Wellnece может координировать свои действия с производителем или направлять клиента к соответствующему процессу поддержки.
Wellnece остается доступной для помощи клиентам с продуктами, приобретенными непосредственно у нас.
28. Возврат и замена
Запрос на ремонт не дает автоматически права на возврат или полную замену продукта.
В соответствующих случаях доступное решение будет зависеть от:
-
Характера неисправности
-
Состояния продукта
-
Условий гарантии
-
Вариантов ремонта
-
Ваших законных прав потребителя
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, обратитесь к нашей Политике возврата и возмещения.
29. Права потребителей Великобритании
Ничто в настоящей Политике обслуживания и ремонта не отменяет и не ограничивает ваши законные права потребителя.
Если продукт неисправен, не соответствует описанию или не пригоден для использования, вы можете иметь законные права в соответствии с законодательством Великобритании о защите прав потребителей, отличные от любой гарантии производителя или политики обслуживания Wellnece.
30. Как запросить обслуживание
Чтобы запросить обслуживание или поддержку по ремонту, пожалуйста, свяжитесь со Службой поддержки клиентов Wellnece.
Пожалуйста, предоставьте:
-
Ваш номер заказа
-
Детали продукта
-
Описание проблемы
-
Фотографии или видео, если это уместно
Наша команда рассмотрит ваш запрос и сообщит вам о следующем шаге.
31. Обновления политики
Wellnece может время от времени обновлять настоящую Политику обслуживания и ремонта.
Для уже сделанных покупок гарантийное и сервисное обслуживание будет предоставляться в соответствии с условиями, действовавшими на момент покупки, и применимым законодательством Великобритании.