Эта Политика поддержки по обслуживанию, ремонту и гарантии распространяется на соответствующие требованиям продукты Rotai, приобретенные через Rotai или утвержденные Rotai каналы продаж.
Эта политика объясняет, как Rotai обрабатывает запросы на обслуживание, инспекцию, ремонт, замену деталей, визиты технических специалистов, сбор продукции, гарантийную поддержку и обязанности клиентов.
Ничто в данной политике не отменяет никаких прав потребителей, действующих в соответствии с законодательством ОАЭ.
1. Соответствующие требованиям продукты и клиенты
Поддержка по обслуживанию и гарантии Rotai доступна только для продуктов, приобретенных у Rotai или через утвержденные Rotai каналы продаж.
Утвержденные каналы продаж могут включать:
- Официальный веб-сайт Rotai
- Официальные выставочные залы Rotai
- Официальные каналы продаж Rotai через WhatsApp, телефон или социальные сети
- Утвержденные партнеры Rotai или торговые площадки, где продавцом является Rotai или авторизованный продавец Rotai
При запросе на обслуживание клиент должен предоставить действующее подтверждение покупки. Это может быть счет-фактура, номер заказа, зарегистрированный номер телефона, зарегистрированный адрес электронной почты, серийный номер продукта или любое другое подтверждение, запрошенное Rotai.
2. Продукты, приобретенные у неавторизованных продавцов
Если продукт был приобретен у неавторизованного продавца, стороннего перепродавца, частного продавца, продавца "серого рынка", несанкционированного продавца на торговой площадке или по любому каналу, не проверенному Rotai, Rotai может отказать в предоставлении гарантии, бесплатного обслуживания, поддержки запчастями или технического обслуживания.
Rotai может по своему усмотрению предложить платную инспекцию или платное обслуживание для таких продуктов. Однако Rotai не обязана принимать каждый продукт на обслуживание, особенно если история продукта, его состояние, подлинность, серийный номер или источник покупки не могут быть проверены.
3. Перепроданные или переданные продукты
Гарантия Rotai и бесплатная сервисная поддержка предоставляются первоначальному покупателю в соответствии с политикой, действующей на момент покупки.
Если клиент приобретает продукт Rotai, а затем продает, передает, дарит или отдает продукт другому лицу, гарантия и сервисная поддержка не переходят автоматически к новому владельцу.
Rotai может отказать в обслуживании или гарантийной поддержке новому владельцу, если невозможно проверить право собственности, счет-фактуру, серийный номер, состояние продукта или историю покупки.
Rotai может по своему усмотрению предложить новому владельцу платную инспекцию или платный ремонт.
4. Политика, действующая на момент покупки
Обслуживание, гарантия, запчасти, выезды технических специалистов, сбор, обратная доставка, работа и сборы будут осуществляться в соответствии с политикой, действующей на момент покупки.
Различные продукты могут иметь различные условия обслуживания.
Новые продукты, бывшие в употреблении продукты, демонстрационные продукты, распродажные продукты и продукты по специальным предложениям могут иметь разное гарантийное и сервисное покрытие.
Rotai будет следовать условиям, подтвержденным на момент покупки.
5. Бывшие в употреблении продукты
Бывшие в употреблении продукты подчиняются условиям обслуживания и гарантии, действующим на момент покупки.
Гарантия, запчасти, техническая поддержка, сбор, возврат, работа и сборы за бывшие в употреблении продукты могут отличаться от новых продуктов.
Бывшие в употреблении продукты могут иметь ограниченную гарантию, ограниченную поддержку запчастями, ограниченное сервисное покрытие или платное обслуживание в зависимости от продукта и условий покупки.
6. Сервисная поддержка в ОАЭ
Для соответствующих требованиям клиентов в Дубае и по всей территории ОАЭ Rotai может организовать визит технического специалиста на местонахождение клиента.
Технический специалист осмотрит продукт и по возможности попытается устранить проблему на месте.
Если проблему невозможно устранить на месте или требуется дальнейшая проверка, Rotai может забрать продукт и доставить его в сервисный центр или на склад Rotai.
После проверки, ремонта или обслуживания Rotai организует обратную доставку на местонахождение клиента.
7. Сервисная поддержка стран ССЗ за пределами ОАЭ
Для клиентов за пределами ОАЭ, но в странах ССЗ, Rotai может предоставить удаленную поддержку для мелких проблем.
Удаленная поддержка может предоставляться по телефону, видеозвонку, WhatsApp, электронной почте или другим каналам связи.
В случае серьезных проблем, требующих замены деталей, Rotai может отправить необходимые детали из ОАЭ на местонахождение клиента, при условии соответствия требованиям, покрытия политикой, наличия деталей и оценки обслуживания.
Клиенту может потребоваться найти местного технического специалиста в своей стране для замены деталей. Rotai может предоставить руководства, инструкции, видео или рекомендации в процессе.
Rotai не несет ответственности за качество работы, повреждения, неправильную установку или ошибки, вызванные местным техническим специалистом, привлеченным клиентом, если этот технический специалист не был прямо назначен и утвержден Rotai в письменной форме.
8. Процесс запроса на обслуживание
При запросе на обслуживание Rotai может запросить:
- Имя клиента
- Номер заказа или счет-фактуру
- Зарегистрированный номер телефона или адрес электронной почты
- Модель продукта
- Серийный номер продукта, если требуется
- Место доставки
- Описание проблемы
- Фотографии или видео, показывающие проблему
- Фотографии или видео, показывающие физическое состояние продукта
- Любое сообщение об ошибке, звук, проблему с движением или проблему с функцией
Rotai может отказать, отложить или перенести обслуживание, если клиент не предоставит необходимую информацию.
9. Подтверждение проблемы и состояния продукта
Перед организацией визита технического специалиста, сбора или обслуживания клиент должен предоставить четкие сведения о проблеме.
Rotai может запросить фотографии или видео, показывающие:
- Заявленную проблему
- Физическое состояние кресла
- Любые видимые повреждения
- Дисплей пульта/контроллера
- Подключение питания
- Расположение продукта
- Окружающее пространство
- Любой звук, движение или ошибку
Если продукт забирается с места нахождения клиента, Rotai может сделать фотографии или видео во время сбора для фиксации состояния продукта.
Эта запись помогает защитить как клиента, так и Rotai, а также помогает избежать последующих споров о царапинах, повреждениях, отсутствующих деталях или состоянии продукта.
10. Планирование обслуживания
Обслуживание организуется в соответствии с графиком сервисной команды Rotai.
Когда клиент запрашивает обслуживание, Rotai проверяет доступность технического специалиста, местоположение, маршрут, рабочую нагрузку, необходимые детали и тип обслуживания перед подтверждением записи.
Обслуживание не является немедленным по требованию.
Клиент не может требовать немедленного обслуживания или конкретной даты/времени, если Rotai это не подтвердит.
Если Rotai предлагает дату обслуживания, а клиент отказывается, недоступен или не предоставляет доступ, следующая запись будет назначена в соответствии со следующим доступным графиком обслуживания Rotai.
Следующая запись будет определена Rotai на основе доступности команды, местоположения, рабочей нагрузки и планирования обслуживания.
11. Доступность клиента
Клиент или уполномоченное лицо должны быть доступны в запланированный день обслуживания.
Точное время может варьироваться из-за маршрута, трафика, доступа к зданию, предыдущих сервисных случаев и расписания технического специалиста.
Rotai может предоставить ориентировочный временной интервал, где это возможно, но точное время прибытия не гарантируется, если Rotai не подтвердит это специально.
Если клиент недоступен, когда команда прибывает, визит может быть расценен как несостоявшийся визит и может быть перенесен.
За несостоявшиеся визиты, повторные визиты или пропущенные записи могут взиматься дополнительные сборы.
12. Доступ, разрешение и готовность объекта
Клиент должен предоставить весь необходимый доступ для технического специалиста, службы доставки, сбора или сервисной команды Rotai.
Это включает, где применимо:
- Разрешение на вход в здание
- Доступ к общественным местам
- Пропуск на территорию
- Разрешение службы безопасности
- Доступ к парковке
- Доступ к лифту
- Доступ к служебному лифту
- Разрешение на погрузку/разгрузку
- Любое разрешение на строительство или управление
- Безопасный доступ к продукту
- Достаточное пространство для осмотра, перемещения или сбора продукта
Если команда не может войти, припарковаться, получить доступ к продукту, использовать лифт или завершить визит, потому что доступ не был организован, визит может быть перенесен.
Дополнительные сборы могут взиматься, если визит не состоялся из-за отсутствия доступа, разрешения или задержки со стороны клиента.
13. Принятие доставки и установки клиентом
Во время доставки и установки клиент должен проверить состояние продукта, базовую работу и основные функции.
Если клиент принимает продукт после доставки и установки, продукт будет считаться полученным и принятым в хорошем видимом состоянии, если проблема не была четко заявлена и зафиксирована в это время.
Поздние претензии, такие как "проблема была с первого дня", могут не приниматься, если у клиента нет четких доказательств или более ранней записи, показывающей, что проблема была заявлена при доставке или установке.
14. Права на осмотр и ремонт
Когда продукт собирается или доставляется в сервисный центр или на склад Rotai, Rotai имеет право выполнять все разумные технические действия, необходимые для осмотра, диагностики, тестирования, ремонта, обслуживания и проверки качества.
Это может включать:
- Открытие продукта
- Не открытие продукта, если это не требуется
- Осмотр внутренних и внешних частей
- Тестирование электрических и механических функций
- Проверка проводки, двигателей, роликов, подушек безопасности, датчиков, пульта, экрана, дорожек, рамы и других частей
- Ремонт или замена деталей
- Обновление, сброс или регулировка настроек, где применимо
- Очистка или подготовка сервисных зон, где это требуется
- Тестирование продукта перед возвратом
- Проведение проверок безопасности
Процесс обслуживания будет определяться техническим специалистом или сервисной командой Rotai на основе состояния продукта и заявленной проблемы.
Клиент не может ограничивать процесс обслуживания, говоря "делайте только это" или "не делайте этого", если Rotai не согласится в письменной форме.
15. Сбор продукта не означает возврат или возмещение
Если продукт собирается для осмотра, ремонта или обслуживания, это не означает, что продукт возвращается, отменяется, обменивается или возмещается.
Сбор для обслуживания является лишь частью процесса осмотра и ремонта Rotai.
После завершения обслуживания клиент обязан принять продукт обратно.
Клиент не может отказаться принять продукт обратно только потому, что он был собран для обслуживания или ремонта.
16. Сроки обслуживания
Если продукт собирается с места нахождения клиента и доставляется в сервисный центр или на склад Rotai, возврат не будет немедленным.
Базовый осмотр или ремонт может занять около 2-3 рабочих дней.
Если требуются детали, они недоступны, редки, сняты с производства, импортируются или требуют подтверждения поставщика, сроки могут быть дольше.
Некоторые сервисные случаи могут занять одну неделю или более.
Некоторые случаи могут занять один месяц или дольше в зависимости от проблемы, наличия деталей, ответа поставщика, состояния продукта, возраста продукта и требований к обслуживанию.
Rotai предоставит ориентировочные сроки, где это возможно. Сроки являются ориентировочными и могут измениться после осмотра.
17. Наличие деталей
Наличие деталей зависит от модели продукта, возраста продукта, доступности поставщика, наличия на складе и того, является ли продукт активным, редким или снятым с производства.
Если деталь снята с производства или недоступна, Rotai может предложить одно из следующих решений, где это возможно:
- Альтернативная деталь
- Эквивалентная деталь
- Вариант ремонта
- Вариант платной замены
- Решение, поддерживаемое поставщиком
- Другое практическое решение
Rotai не несет ответственности за задержки, вызванные снятыми с производства деталями, редкими деталями, задержками поставщиков, задержками доставки, таможенными задержками, форс-мажорными обстоятельствами или проблемами, находящимися вне контроля Rotai.
18. Детали, работа и сборы
Замена деталей зависит от политики, действующей на момент покупки, и конкретного сервисного случая.
Некоторые детали могут быть покрыты или заменены бесплатно в соответствии с политикой клиента.
Другие детали, работа, сбор, обратная доставка, осмотр, диагностика, транспортировка, ремонтные работы или сторонние услуги могут быть платными.
Rotai оставляет за собой право подтвердить, является ли услуга или замена детали бесплатной или платной после проверки продукта, статуса гарантии, политики покупки и проблемы.
Если применяются сборы, Rotai сообщит об этом клиенту.
Клиент может принять или отклонить платную услугу.
Если клиент отклоняет платную услугу, Rotai может вернуть продукт без ремонта, и сборы за осмотр, транспортировку, сбор, доставку или обработку могут по-прежнему применяться, где это применимо.
19. Предложение и утверждение ремонта
Если услуга является платной, Rotai может предоставить ориентировочную смету ремонта.
Смета может включать:
- Стоимость осмотра
- Стоимость работы
- Стоимость деталей
- Стоимость сбора или доставки
- Стоимость транспортировки
- Стоимость сторонних услуг, если применимо
- Другие расходы, связанные с обслуживанием
Ремонт будет производиться только после одобрения клиента, где требуется одобрение.
Если после вскрытия или осмотра продукта будут обнаружены дополнительные проблемы, Rotai может пересмотреть смету.
Клиент должен утвердить пересмотренную смету до выполнения дополнительных платных работ.
20. Замененные детали
Если детали заменяются во время платного ремонта, Rotai может предоставить подробную информацию о замененных деталях, где это применимо.
Замененные детали могут быть новыми, бывшими в употреблении, восстановленными, отремонтированными или эквивалентными деталями в зависимости от наличия, модели продукта и требований к обслуживанию.
Если клиент хочет, чтобы старые замененные детали были возвращены, этот запрос должен быть сделан до завершения ремонта.
Rotai может отказать в возврате старых деталей, если деталь должна быть сохранена для претензии поставщику, гарантийной претензии, по соображениям безопасности, утилизации или для внутреннего учета обслуживания.
21. Гарантия на ремонт
Платный ремонт может иметь ограниченную гарантию на ремонт только для той же отремонтированной проблемы и той же замененной детали.
Эта гарантия на ремонт не распространяется на новые проблемы, несвязанные неисправности, неправильное использование, случайные повреждения, несанкционированный ремонт, повреждение водой, проблемы с питанием, износ или повреждения, вызванные клиентом.
Срок гарантии на ремонт может зависеть от характера ремонта, замененной детали и типа обслуживания.
22. Гарантийное покрытие
Гарантийное покрытие применяется только в соответствии с условиями гарантии на продукт, действующими на момент покупки.
Гарантия может покрывать производственные дефекты или подтвержденные Rotai технические неисправности.
Гарантия не распространяется автоматически на каждую проблему, каждую деталь, каждый визит, каждый звук, каждое предпочтение комфорта или каждое повреждение.
Гарантийная поддержка подлежит осмотру и сервисной оценке Rotai.
23. Исключения из гарантии
Гарантия или бесплатное обслуживание могут не применяться в следующих случаях:
- Продукт приобретен у неавторизованного продавца
- Продукт перепродан или передан другому владельцу без одобрения Rotai
- Отсутствие действующего подтверждения покупки
- Серийный номер удален, изменен, поврежден или не соответствует записям Rotai
- Несанкционированный ремонт, вскрытие, модификация или стороннее обслуживание
- Неправильное использование или ненадлежащее использование клиентом
- Физические повреждения
- Царапины, вмятины, пятна, порезы, повреждение кожи или косметические повреждения после принятия доставки
- Повреждения, вызванные перемещением, перестановкой, переездом или неправильным обращением со стороны клиента
- Повреждения, вызванные водой, влагой, жидкостью, влажностью, пылью, вредителями, огнем, жарой или внешними условиями
- Повреждения, вызванные неправильным напряжением, нестабильным электропитанием, удлинителями, адаптерами или электрическими проблемами
- Повреждения, вызванные коммерческим использованием, если коммерческое использование не было одобрено в письменной форме
- Нормальный износ
- Шум, вибрация или изменения производительности, вызванные возрастом, использованием, состоянием пола или размещением
- Повреждения, вызванные несоблюдением руководства пользователя, инструкций по безопасности или рекомендаций по обслуживанию
- Расходные материалы, аксессуары, батарейки для пульта, чехлы, подушки или предметы, связанные с внешним видом, если они не покрываются специально
- Проблемы, вызванные местным техническим специалистом клиента или сторонним техническим специалистом
- Проблемы, вызванные изменениями программного обеспечения/настроек, сделанными вне рекомендаций Rotai
- Любая проблема, выходящая за рамки применимых условий гарантии
24. Несанкционированный ремонт или сторонний технический специалист
Клиент не должен вскрывать, ремонтировать, модифицировать, регулировать или пытаться ремонтировать продукт через своего технического специалиста или любую третью сторону без письменного одобрения Rotai.
Если продукт был вскрыт, отремонтирован, модифицирован, поврежден или неправильно обработан клиентом, местным техническим специалистом или сторонним техническим специалистом, Rotai может отказать в гарантийной или сервисной поддержке.
Rotai по-прежнему может принять продукт для платной инспекции или платного ремонта по своему усмотрению.
Любые повреждения, отсутствующие детали, неправильная установка, проблема с проводкой, проблема безопасности или новая неисправность, вызванная несанкционированным ремонтом, не будут являться ответственностью Rotai.
Несанкционированный ремонт может повлиять на гарантийное и сервисное покрытие.
25. Местный технический специалист, нанятый клиентом за пределами ОАЭ
Для клиентов стран ССЗ за пределами ОАЭ, если Rotai удаленно консультирует клиента и клиент нанимает местного технического специалиста, местный технический специалист не считается техническим специалистом Rotai, если Rotai не подтвердит это в письменной форме.
Rotai может предоставить рекомендации, руководства, видео или инструкции, но клиент несет ответственность за то, чтобы местный технический специалист был квалифицированным и осторожным.
Rotai не несет ответственности за ущерб, вызванный неправильным местным ремонтом, неправильной установкой, неправильной проводкой, отсутствующими деталями или неправильным использованием инструкций.
26. Отказ клиента, задержка или отсутствие ответа
Если клиент не отвечает, задерживает одобрение, отказывается от коммерческого предложения, отказывается от обратной доставки, отказывается принять товар обратно или не предоставляет необходимую информацию, процесс обслуживания может быть задержан или приостановлен.
В соответствующих случаях могут взиматься сборы за хранение, обработку, транспортировку или повторную доставку.
Rotai не несет ответственности за задержки, вызванные отсутствием ответа клиента, отказом, отсутствием одобрения, отсутствием оплаты или недоступностью доступа.
27. Хранение продукта после обслуживания
После завершения обслуживания клиент должен принять обратную доставку или забрать продукт в течение срока, подтвержденного Rotai.
Если клиент отказывается от доставки, задерживает получение или не отвечает, Rotai может взимать плату за хранение, обработку или повторную доставку.
Rotai попытается связаться с клиентом, используя контактные данные, имеющиеся в ее записях.
28. Уважительное общение и безопасное обслуживание
Члены команды Rotai имеют право работать в безопасной и уважительной обстановке.
Если клиент грубит, оскорбляет, угрожает, проявляет неуважение, использует ненормативную лексику, ведет себя агрессивно или создает опасную ситуацию, Rotai может отказать, приостановить, отменить или перенести обслуживание.
Это относится ко всем членам команды Rotai, включая службу поддержки клиентов, технических специалистов, команду доставки, водителей, команду склада и обслуживающий персонал.
Обслуживание может быть продолжено только при условии поддержания уважительного общения и безопасных условий труда.
29. Безопасность и условия на месте
Rotai может отказать или прекратить обслуживание, если местоположение небезопасно, негигиенично, недоступно, ограничено или не подходит для осмотра, ремонта, получения или доставки.
Это включает ситуации, когда:
- Продукт не может быть безопасно доступен
- Команда не может безопасно переместить продукт
- Отсутствует разрешение на строительство
- Лифт или служебный лифт недоступен
- Клиент отказывает в необходимом доступе
- Местоположение создает риск для персонала, продукта или имущества
- Клиент или другое лицо на месте ведет себя агрессивно
В таких случаях Rotai может перенести визит или применить дополнительные сборы.
30. Перемещение продукта и требования к пространству
Массажные кресла являются крупногабаритными и тяжелыми продуктами. Клиент должен убедиться, что для обслуживания, осмотра, получения и доставки достаточно места.
Клиент должен убрать препятствия до приезда команды.
Rotai не несет ответственности за задержку, неудачную выдачу, неудачную доставку или невозможность завершения обслуживания, если продукт не может быть безопасно перемещен через двери, лифты, лестницы, коридоры, парковочные зоны или точки доступа.
Если требуется специальная обработка, дополнительный персонал, демонтаж, разрешение на строительство или внешняя поддержка при перемещении, могут взиматься дополнительные сборы.
31. Повреждения при перемещении со стороны клиента
Если продукт перемещается, сдвигается, переносится, транспортируется, поднимается, разбирается или обрабатывается клиентом или любой третьей стороной, Rotai не несет ответственности за любые возникшие в результате повреждения.
Любые проблемы, вызванные перемещением со стороны клиента, могут быть платными и могут не покрываться гарантией.
32. Программное обеспечение, настройки и технические регулировки
Некоторые продукты могут включать программное обеспечение, настройки экрана, удаленные настройки, системные настройки или внутренние элементы управления.
Во время обслуживания Rotai может сбрасывать, обновлять, настраивать или перенастраивать параметры, если это необходимо для диагностики, ремонта или тестирования.
Rotai не несет ответственности за предпочтения клиента, сохраненные настройки или регулировки, которые могут измениться во время обслуживания.
33. Гигиена и чистота
Продукт должен находиться в надлежащем гигиеническом состоянии до обслуживания, получения или ремонта.
Rotai может отказать или отложить обслуживание, если продукт грязный, влажный, загрязненный, небезопасный, зараженный или непригодный для обработки.
В соответствующих случаях могут взиматься сборы за чистку, санитарную обработку или обработку.
34. Аксессуары и личные вещи
Перед получением или обслуживанием клиент должен удалить личные вещи и аксессуары, не относящиеся к ремонту.
Это включает чехлы, подушки, незакрепленные предметы, документы, карты памяти, адаптеры или личные вещи.
Rotai не несет ответственности за личные вещи, оставленные внутри или рядом с продуктом.
35. Форс-мажор и задержки, не зависящие от Rotai
Rotai не несет ответственности за задержки, вызванные событиями, находящимися вне ее разумного контроля.
Это может включать задержку поставщика, задержку доставки, задержку на таможне, погодные условия, дорожное движение, ограничения на дорогах, ограничения на строительство, государственные правила, забастовки, несчастные случаи, форс-мажор, снятые с производства детали, редкие детали или любое событие, находящееся вне контроля Rotai.
36. Окончательное решение по обслуживанию
Все решения по обслуживанию, этапы осмотра, методы ремонта, замена деталей, сборы и сроки будут основаны на оценке сервисной команды Rotai, состоянии продукта, политике покупки, гарантийном покрытии, наличии деталей и применимом законодательстве.
Rotai оставляет за собой право принимать, отклонять, приостанавливать, переносить, взимать плату или отказывать в обслуживании в зависимости от случая.
37. Обновления политики
Rotai может время от времени обновлять эту политику.
Для существующих клиентов обслуживание и гарантийное покрытие будут осуществляться в соответствии с условиями покупки, условиями гарантии и политикой, действующими на момент покупки, если иное не требуется применимым законодательством.